Existem
algumas técnicas consideradas testes chave para um incrível atendimento ao
cliente. Estas técnicas são bem básicas e altamente aplicáveis ao seu
estabelecimento gastronômico e refletem o cerne de todo atendimento excepcional
ao cliente. Melhorar o atendimento deve ser atividade constante em
restaurantes, bares, hotéis e tudo que envolva alimentação e hospitalidade.
Acompanhe nossa série de artigos sobre técnicas de atendimento e proporcione
experiências inesquecíveis.
Técnica 1 – Não prometa
o que não pode cumprir
Cumprir as
promessas de atendimento é a primeira das técnicas. A credibilidade pessoal do
profissional e, logo, do seu bar/restaurante estará em jogo quando se deixam de
cumprir promessas.
Técnica 2 – Nunca deixe
o cliente esperando
Atender sem
demora é outra técnica fundamental ao bom atendimento. Quando se ultrapassam os
limites de tempo de atendimento aceitáveis, o cliente agirá de forma negativa e
poderá até mesmo desistir e procurar outro lugar. A demora no atendimento
resulta na impressão de uma empresa desorganizada, desleixada, onde
funcionários não se importam com os clientes.
Técnica 3 – Procure
propor tempos de espera para drinks, bebidas, pratos e outros.
Deve-se
propor também, um tempo máximo de espera. Clientes que sentem perdendo seu
precioso tempo, certamente demonstrarão irritabilidade e como conseqüência
final sua infidelidade, pois acabarão por não voltar mais. Diminuir o tempo de
espera significa uma circulação maior de clientes, melhor produtividade e maior
renda. Algumas pequenas medidas como, por exemplo, hora marcada, estudo dos
padrões de espera, sensibilidade e cortesia geralmente resultam na diminuição
e/ou atenuação destes problemas.
Técnica 4 – Possua
atitudes positivas e informativas
Não somente
as atitudes técnicas devem ser postas em prática, mas também atitudes pessoais
de um atendente/garçom são bem valorizadas na hora de se receber um
atendimento. Atitudes positivas dos funcionários refletem-se nas coisas simples
da vida, como por exemplo, um sorriso carinhoso, uma palavra amiga, uma
demonstração de interesse verdadeiro, um olhar solidário, uma informação não
requisitada ou um obrigado. Essas são algumas das cortesias da vida que surtem
efeito mágico nos clientes (que na realidade de mágico não há nada).
Técnica 5 –
Comunique-se com seus colegas e clientes
Outra
técnica fundamental no bom atendimento é a comunicação pró-ativa. O que quer
que aconteça, se a promessa de atendimento ao cliente não puder ser cumprida, é
imprescindível que ele seja informado, criando-se assim ambiente para a boa
vontade e compreensão alheia. Tomando como exemplo um restaurante que faz
entregas por delivery, o atendente ao
retornar a ligação ao cliente e explicar
um determinado problema ocorrido, manterá a situação sob controle, evitando
possíveis efeitos colaterais prejudiciais. É desejável que além da comunicação
propriamente dita, a sinceridade e franqueza estejam também presentes, pois,
mesmo sendo difícil dizer a verdade para um cliente quando as coisas não saem a
contento, é preciso ser honesto e franco, gerando um clima de transparência e
maior confiança.
A confiabilidade
dos sistemas é tão importante quanto a confiabilidade pessoal. O sistema de
prestação de serviço deve funcionar sempre. Deve haver um sistema que garanta
que o serviço básico seja prestado com eficiência e eficácia, que garanta
atitude imediata quando houver possíveis falhas, que assegure reparação rápida,
pois, se a empresa hesitar em solucionar o problema com o cliente, vai haver
certamente uma indisposição crítica. Além do que, uma solução rápida criará a
percepção de um padrão mais elevado no atendimento ao cliente.
No próximo
artigo continuaremos vendo mais técnicas para alavancar o atendimento de seu
empreendimento!
Érico Martins
Chef e Consultor da PhiX Consultoria
Tel: +55 (11) 9 9366 1127
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