Trabalhando a excelência no atendimento ao cliente: Posicionando e diferenciando seu estabelecimento – PARTE 3
A
atualização do profissional de atendimento, sejam eles do salão, bar e/ou
caixa, é indispensável para que o serviço seja prestado com eficiência. Todos
os colaboradores devem conhecer os produtos, serviços, a missão e a visão da
empresa, saber lidar com as práticas do seu trabalho da maneira mais segura e
responsável, saber solucionar problemas e conflitos e conhecer os clientes
habituais pelo nome (desejável). Esse conhecimento dá confiança tanto aos
clientes quanto aos colaboradores e ainda cria credibilidade na companhia.
Estando totalmente atualizado, o profissional tem condições de desempenhar o
“domínio da frente de atendimento”. Se a frente de atendimento começar a
transferir os problemas para dentro da empresa, os clientes perderão a
paciência, perdendo também a confiança. Portanto, não importa com quem o
cliente fale, essa pessoa precisa assumir a responsabilidade de lhe servir
satisfatoriamente.
O
fornecimento de pequenos serviços extras é também uma chance criativa e
desafiadora que traz retornos positivos para a empresa. É muito agradável quando
o cliente recebe algo bom e acima do esperado. É a chance de superar a forte
concorrência e ultrapassar as expectativas do cliente. Exemplos de pequenas
coisas que podem ser feitas para melhorar o atendimento: tratar o cliente pelo
nome; identificar-se dando o seu nome quando atender um cliente; no caso da
gerência/proprietários de estabelecimentos gastronômicos, obter nomes e
endereços dos clientes para enviar-lhes cartões nas datas comemorativas; mandar
presentes ocasionais para clientes habituais; convites para eventos especiais;
etc..
Seja
o primeiro a resolver o problema de um cliente ou, ao menos, tente buscar
solução, no caso de receber uma reclamação, interesse-se totalmente pelo seu
cliente.
São
dicas simples, no entanto fundamentais, acreditando que as expectativas do
cliente devem, frequentemente, ser superadas pelo fornecimento de pequenos
serviços não solicitados. Assim que os clientes começam a contar rotineiramente
com as pequenas melhorias, estas se tornam parte intrínseca do atendimento
básico e se tornam o diferencial que posiciona e diferencia seu estabelecimento
em relação à concorrência.
Da
mesma forma que algo simples pode fazer toda uma diferença na hora de atender,
outra técnica que deve ser desenvolvida por todo profissional, principalmente
pelos que prestam atendimento, é a atenção aos detalhes. Pequenas aberrações no
atendimento podem ser incrivelmente irritantes e os clientes por conta disto,
podem formar opiniões exageradas e errôneas da empresa. A falha na observação
dos detalhes pode ser devida a fatores como: não ouvir o cliente com atenção,
falta de comunicação adequada, não ter consciência de que o detalhe é de suma
importância, o raciocínio de que buscar a perfeição é caro demais e medo de
enfocar os detalhes por receio de parecer mesquinho e apontador de erros.
Assim, em muitos casos, é o detalhe que induz o cliente a avaliar o padrão dos
serviços oferecidos pelo seu bar/restaurante. Ele contará com esses padrões
básicos, e qualquer desvio deles, embora muito pequenos, dirá ao cliente que o
serviço é melhor ou pior do que o esperado.
Por
último, mas não menos importante, está a aparência e postura do profissional
que deseja prestar um ótimo atendimento ao seu cliente. A impressão visual é
algo que causa grande impacto nos clientes, já que esta é fundamental para
garantir a confiança entre cliente-estabelecimento, pois está ligada a todos os
aspectos da organização, desde a aparência do ambiente de trabalho até a
aparência do pessoal. Os clientes, frequentemente, julgam o serviço pela
aparência do seu bar/restaurante. A aparência é fundamental para garantir a
confiança do cliente no sentido de o serviço a ser prestado ser confiável e de
alta qualidade. Jamais se esqueça que você demonstra o seu interior através da
expressão corporal, facial, tom de voz e do olhar.
A
você empresário do ramo gastronômico: Antes de traçar estratégias que tenham o
propósito de favorecer seu negócio no que concerne a formação da equipe de
colaboradores, cuidadosamente trace o perfil desejado destes antes de qualquer
recrutamento e seleção. Há colaboradores que são melhores nas vendas por
telefone, outros, no balcão, e ainda existem colaboradores que são muito bons
nas vendas externas. É importante lembrar também que o sucesso depende muito do
envolvimento e da capacitação das pessoas envolvidas.
A
você, que é um profissional colaborador, que deseja atingir sucesso, que
possivelmente almeja ser no futuro um proprietário de um empreendimento
gastronômico, não espere apenas que a companhia na qual você faz parte, o
treine ou desenvolva as suas capacidades; o sucesso depende mais de cada um,
através da sua própria auto-educação e/ou seu auto-desenvolvimento.
Érico Martins
Chef e Consultor da PhiX Consultoria
Tel: +55 (11) 9 9366 1127
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