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Você escuta seus clientes nas redes sociais??


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No mundo moderno que vivemos as redes sócias se tornaram parte quase que insubstituível em nossas vidas. Muitos usuários das redes as utilizam, dentre outras atividades, a avaliação de estabelecimentos dos mais diversos. Dentre eles os mais avaliados são hotéis e restaurantes por oferecerem um mix de produtos que envolve tanto aspectos emocionais da experiência de uma viagem, como aspectos materiais na compra dos produtos (entende-se alimentos e bebidas). Por conta dessa avalanche de avalições e impressões depositadas diariamente na rede, outros tantos usuários as utilizam como ferramenta de busca e de avaliação prévia, ou seja, pesquisam o que outros clientes estão falado sobre seu estabelecimento antes de tomar a decisão de ir ou não a ele.
Mas o que me motivou a escrever esse artigo não foi a crescente utilização das redes sociais para esse fim, mas sim o despreparo de muitos gestores do ramo de alimentação que se colocam contrários a liberdade das pessoas de avaliarem seus produtos e serviços. Cheguei à conclusão de que, na verdade, não é que não gostem das avaliações (principalmente quando são negativas), mas de que não sabem o que fazer com elas e acham que podem atrapalhar seus negócios. Na verdade podem mesmo, se não forem utilizadas da maneira correta.
Utilizar as informações nas redes sociais podem transformar sua realidade, se alguém postou algo negativo de seu estabelecimento, como por exemplo:

 “Polvo bom, lula e lagostim razoáveis e atendimento ruim. Se não estiver satisfeito em ficar em cinco pessoas em uma mesa para quatro o gerente não se importa. A sensação é de um fast food, você deve comer logo e liberar a mesa. Primeira e última visita!”

 Ou

 “Fui com meu marido, sinceramente, esperávamos mais...  meu marido pediu para a entrada ceviche de ostras, que estavam bem apimentados, mesmo para pessoas que já estão habituadas a comer comidas apimentadas; eu pedi empanada, recheio saboroso, porém massa um pouco queimada. Para o prato principal pedimos ojo de bife, a do meu marido o meio da carne estava cru, já o meu veio no ponto, porém o sabor não é tudo isso, já comi melhor em restaurante menos conceituado. Já a sobremesa, pura decepção, preparo rabanada melhor... o pão estava seco, apenas a banana caramelizada se salvou.”

Você deve sempre responder, primeiramente na própria rede social onde a pessoa avaliou seu estabelecimento dizendo que, “entrarão em contato para entender melhor o que aconteceu e tentar solucionar o problema para que outros clientes não passem pelo mesmo”. Independente da reclamação ser correta ou não, é assim que devemos nos mostrar, aptos e dispostos a entender a situação e melhorar onde for preciso. Já falamos muito em nossos textos sobre a importância da “imagem” que um restaurante tem na sociedade e mostrar-se disposto a resolver a situação deixa uma boa impressão. Após o ocorrido olhe para si mesmo ou para seu restaurante e reflita sobre como pode melhorar as questões abordadas pelos seus comensais.
No primeiro caso apresentado acima, talvez seja preciso fazer uma série de treinamentos para que o atendimento melhore e o cliente não se sinta obrigado a sair logo após a refeição, ou então modificar a estrutura física do espaço para colocar mais lugares a disposição e deixar os clientes mais confortáveis.
No segundo caso, talvez seja interessante rever os menus e entender melhor o que seu público espera de você. Pode ser interessante também investir em treinamento na cozinha para que os colaboradores entendam melhor o menu e não cometam tantos erros de uma só vez.
Após tudo isso, a reflexão que fica é de que podemos melhorar com as críticas, estar disposto a entender seu cliente e ouvi-lo é essencial para o amadurecimento de sua empresa e autoconhecimento tanto na gestão quanto no atendimento e na produção da cozinha. Estar atendo a essas vozes é estar atento com o futuro de seu negócio!
Espero que tenham gostado de mais esse texto, estamos sempre a disposição de nossos queridos leitores para sugestões de temas e melhorias em nosso atendimento corporativo!
Bons negócios!!!
           
Pedro Ramos
Chef e Consultor da PhiX Consultoria
E-mail: pedroramos.phix@outlook.com

Tel: +55 (19) 9 9664 6572

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