Atualmente
restaurantes enfrentam concorrência cada vez mais acirrada e para se adaptarem
são obrigados a passar por mudanças cada vez mais constantes. Nesse contexto, a
valorização do atendimento ao cliente, a excelência no atendimento se torna um
dos grandes diferenciais para se alcançar e se manter no mundo dos negócios gastronômicos.
Iremos compreender que a excelência no atendimento ao cliente é uma arte e que
pode e deve ser aprendida e desenvolvida por todos os envolvidos nos processos
do restaurante.
Os
investimentos com produtos (Matéria prima), tecnologia e marketing não são
suficientes para manter um restaurante se, no contato com o cliente, não houver
todo um processo de qualidade para o atendimento com excelência. As pessoas que
lidam dia-a-dia com os clientes são as que transmitem a confiabilidade e a
qualidade dos serviços da empresa. O desempenho do profissional determinará a
relação de lealdade, ou não, do cliente com o estabelecimento. Sendo assim, sem
a dedicação adequada e treinamentos constantes, um colaborador pode pôr a
perder os clientes de seu empreendimento gastronômico e, conseqüentemente, pode
pôr em risco toda uma estrutura organizacional.
Importância em
desenvolver a excelência no atendimento ao cliente
Excelência
no atendimento ao cliente é um conceito aplicável a todas as indústrias,
empresas, organizações e seus funcionários. Não é um conceito que deva ficar
confinado à frente do atendimento de lojas, hotéis, restaurantes, companhias
aéreas, etc. É também aplicável aos atendentes de telefone, aos departamentos
financeiros que trabalham para a organização e aos executivos que têm de
apresentar um alto grau de liderança, apoio e orientação às suas empresas. Têm
importância direta tanto nas empresas estatais como nas privadas. Para os clientes, todo e qualquer
funcionário é a empresa. Mas é nos restaurante que iremos focar, nessa
série de textos falaremos de como os colaboradores dos estabelecimentos de
alimentação podem aplicar a excelência no atendimento e transformar as
realidades de seus locais de trabalho. É o desempenho deste colaborador, no
contato com o cliente que determina uma relação de fidelidade e confiança.
Pesquisas demonstram que os clientes decidem quais
restaurantes frequentar, baseados nas experiências pessoais que tiveram
anteriormente, principalmente no tocante ao relacionamento com o
estabelecimento. Preços, anúncios, localização, produtos e serviços os atraem
apenas uma vez, mas a qualidade da relação pessoal é que os fazem retornarem.
Preço, gosto, serviços e produtos pesam muito menos na balança em relação às
sensações e sentimentos que os clientes acabam formando. Clientes estes, que
são um valioso patrimônio a se investir, e que muitos empresários menosprezam
esse conceito afirmando que melhorias e treinamentos custam muito caro. Esta
ideia leva muitas empresas a partirem para o caminho inverso e optar pela
redução ou até mesmo corte desse custo. Isso não significa apenas a redução de
pessoal, treinamento, salários, benefícios, mas sim a redução de benefícios que
se faz para o cliente (qualidade, conforto, entrega, prazo de pagamento, etc.).
Existem
os mais variados tipos de clientes, mas é certo que hoje a grande maioria não
quer apenas pagar pelo produto básico, eles realmente querem pagar pelo custo
de um atendimento diferenciado, de maior qualidade.
Na
relação cliente x profissional dentro de um restaurante, qual seria a maneira
mais adequada de se estabelecer o trato com o cliente? Nos próximos artigos
exploraremos mais esta relação que, se tratada como prioridade, pode
transformar a visão de seu negócio no mercado! Não perca!!
Érico Martins
Chef e Consultor da PhiX Consultoria
Tel: +55 (11) 9 9366 1127
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