Em
minha carreira como consultor, professor e chef de cozinha, um dos maiores
problemas que sempre encontro é a desqualificação da mão de obra. Como gosto de
classificar, chamo na verdade, de falta de profissionalização do mercado
gastronômico que aceita que colaboradores sem formação ou treinamento atuem em
seus negócios. O pior de tudo nesse cenário é que os proprietários e gerentes,
esperam que esse funcionário sem nenhum conhecimento sobre restaurantes sejam
os melhores garçons, cozinheiros, auxiliares. ISSO NUNCA IRÁ ACONTECER.
Todo
e qualquer novo funcionário em um restaurante deve passar por um treinamento
especifico sobre sua área de atuação e com algum profissional especializado,
seja alguém da própria empresa ou um profissional de treinamentos terceirizado.
Quando pensamos em estabelecimentos de alimentação, um dos nossos objetivos é
criar uma boa reputação, uma identidade nos produtos e serviços que oferecemos.
Para que isso ocorra é preciso de padrão de atendimento e padrão nos pratos e
bebidas.
Mas
como criar um padrão de produtos e serviços? Muitos empresários me fazem essa
pergunta e é aqui que atuamos com grande potencial de acerto. A resposta à pergunta
acima, esta nos treinamentos e manuais dos cargos. Isso mesmo, manual de cargo,
esse pequeno livreto é esquecido ou nem é conhecido pela maioria dos
estabelecimentos de alimentação e poderia ser a salvação de muitos empresários
com problemas de atendimento e padrão de produtos. O manual de cargo ou manual
do colaborador é o guia que auxiliará o treinador e o novo funcionário a
compreenderem os padrões que o estabelecimento adota.
Abaixo
veremos quais são os itens de maior importância que devem estar presentes nos
manuais de cargos.
ü Missão,
visão e valores do estabelecimento: Ajuda o funcionário a entender que tal
empresa preza tem um papel na sociedade.
ü Histórico
da empresa: Mostra ao colaborador que a empresa não surgiu de um dia para o
outro. Mostra que o histórico deve ser respeitado e valorizado, e muitas vezes
utilizados nos serviços de atendimento ou produtos (Prato característico da
casa, por exemplo).
ü Regras
de recursos humanos: Aqui são explicações burocráticas de registro; salários e
benefícios que o colaborador recebe da empresa. Tudo que for relacionado a RH
deve estar nessa parte do manual.
ü Organograma
da empresa e plano de carreira: Essa parte mostra ao futuro colaborador onde
ele se encontra na ordem hierárquica do empreendimento. Além de mostra quais as
possibilidades de crescimento de carreira.
ü Produtos
e serviços da empresa: Você pode anexar junto à este item todos os cardápios
que o restaurante possuir (Carta de bebidas; cardápios festivos e especiais e o
cardápio comum)
ü Direitos
e deveres e regras do estabelecimento: Aqui fica claro o que será abordado,
todas as regras que o estabelecimento possuir deve estar neste item, inclusive
regras exclusivas ao cargo.
ü Passo
a passo do serviço que o funcionário ira desempenhar: Para que o funcionário
inicie seus serviços com o mínimo de erro, é muito importante tentar detalhar
suas funções com uma linguagem fácil e intuitiva.
ü Avaliação:
Muitos manuais contam com um pequeno questionário com perguntas e situações
para ser aplicado após a primeira semana de serviço e após os treinamentos
práticos. Isso ajuda a consolidar o conteúdo passado e a mostrar ao colaborador
a importância do aprendizado continuo.
Algumas
publicações pedem mais itens no manual do colaborador, mas isso vai depender
primeiramente da complexidade de funcionamento da empresa em questão. O
importante é que a partir do momento que os manuais começam a funcionar com
efetividade, muitas mudanças importantes ocorrem, e a principal delas e na melhora
dos índices de aprovação dos clientes. Outra melhora notável e no nível de
satisfação dos próprios colaboradores, pois o manual facilita suas funções e
minimiza os erros.
Pedro Ramos
Chef e Consultor da PHX Consultoria
Tel: +55 (19) 996 646 572
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